Blog

Laatste berichten.

Klantgerichtheid: een mensen-zaak

Eén van de grootste valkuilen is om klantgericht ondernemen vooral te zien als een technische uitdaging. Maar met alleen slimme data-analyses bent u er niet. De grootste succesfactor is de mens, want uw medewerkers moeten uw klantgerichte strategie uitvoeren. Zij maken het verschil op de werkvloer, in contact met uw klanten. Onderstaande video geeft daar een prachtig voorbeeld van.

Door met lezen

Evaluatie HR dienstverlening

HR bedient elke werknemer in een organisatie en wordt geacht op allerlei terreinen passende dienstverlening te leveren. Zoals managers helpen met een adviesvraag over aannemen van personeel of het begeleiden van ontslag, invullen van coaching behoeften, geven loopbaanadvies, ontwikkelen van leiderschap, etc. Voor medewerkers geldt hetzelfde, zij het minder frequent en expliciet. Ons onderzoek richt zich op het functioneren van HR, waarbij we zowel feedback vragen op het bedieningsconcept naar uw interne klant, als op de kwaliteit van inhoudelijke advisering en begeleiding. Bij grotere organisaties richt het onderzoek zich op de interne afdeling HR, bij kleinere organisaties meestal op de externe HR partner die u inhuurt.

Door met lezen

Touchpoints (kanalenonderzoek)

Wat dure marketing aan de voorkant wint, verlies je sterker als je geen goed primair klantproces biedt. Goede informatie bieden, een efficiënt bestelproces, betrouwbare levertijden, first time right klantenservice, etc. Dat zijn directe bepalers van klantloyaliteit en een krachtige Word Of Mouth. De basis goed doen dus. Een check op de contactmomenten met uw klanten biedt hierbij extra houvast. We brengen het klantproces in kaart, toetsen ervaringen bij klanten, vertalen dit door naar procesverbeteraars en doen na enkele maanden een 1-meting. Praktisch, to-the-point en met de focus op de klant.

Door met lezen

Burgerparticipatie: stadspanel

In Den Haag zijn wij onderzoekspartner voor de gemeente rondom het stadspanel. Dit online panel zal tot 2017 doorgroeien tot ca. 20.000 leden, bedoeld voor alle beleids-/inwonergerichte onderzoeken van de gemeente. De opbouw is bottom-up, dat wil zeggen dat we per wijk/buurt voldoende leden krijgen om gerichte geografische selecties te kunnen maken. De activerende werking hiervan is groot. Op stadsniveau werken we volgens een op maat afgestemde onderzoekspyramide, waarbij algemene monitoring in samenhang gebeurt met verdiepende onderzoeken op ruim dertig beleidsthema's. Het panel is 100% online, in de huisstijl van de gemeente, met regie vanuit de Bestuursdienst. Een uiterst effectief beleidsinstrument.  

Referentie: klik hier.

Door met lezen

Feedback 90 graden

In veel organisaties zijn er varia afspraken over allerlei processen en is vaak op paper goed helder hoe zaken zouden moeten lopen. Edoch, er is dan altijd de weerbarstige praktijk. De 90-graden feedback is een op-maat vragenlijst die de kwaliteit van samenwerking in de lijn registreert. Medewerkers geven feedback naar hun direct leidinggevende op specifieke werkafspraken of kernwaarden. Van werkvloer tot teamleiders, van regiomanagers tot directie. Dit type projecten vereist een goede inbedding, maar zet zaken in gang!

Door met lezen